【神対応】10年コールセンターで培ってきたクレーマーへの対応方法がすごい!!!「クレームは信頼を勝ち取るチャンスと考える!!」

2018-06-19 10:36:30

りかさんは10年弱コールセンターで働いていたスキルをブログで紹介。

電話でのクレーム対応のコツに称賛のコメントが多くよせられていたので、電話のクレーム対応のコツをご紹介。

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クレーム対応の4つの基本

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コールセンターでよく言われるクレーム対応の流れは、下記の通りです。 



心情理解とお詫び 


事実確認 


解決策の提示 


再度のお詫びと感謝 

 

1.心情理解とお詫び

電話対応では、最初の3分で相手の印象が決まると言われています。 

まずは最初はお客様の心情を理解し、寄り添う。

 

これが大事です。 



お客様は電話をする前に何度も電源ボタンを押してみたり、コールセンターの窓口の電話番号を探したり手間をかけています。 


電話をかけて来た時には少し苛立ちが含まれているものです。 



解決策を急いでは二次クレームに発展してしまいます。 

一旦はお客様の話を傾聴することが大事です。 



注意:やみくもに「申し訳ありません」というのはNG。 

 

 

2.事実確認

次にクレームの内容をしっかり把握しましょう。 

冷静に、いつ、どこで、誰が、どのように? 



クレームの内容を整理して理解することが大事です。 

お客様の話をよく聞き、キーワードをメモしていきます。 

そして、お客様は何に対してお怒りなのか、何に不満を感じているのか、どのようにして欲しいと望んでいるのかをしっかり聞き取りましょう。 

お客様は興奮されていることも多々あります。 

相手に挑発されて、こちらまで興奮してしまっては、クレーム対応はうまくいきません。 

 

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