【神対応】10年コールセンターで培ってきたクレーマーへの対応方法がすごい!!!「クレームは信頼を勝ち取るチャンスと考える!!」

2018-06-19 10:36:30

3.解決策の提示

ポイント 

①解決策の提示はなるべく早く! 


②最大限の誠意を見せお客様に信頼をしてもらうこと 

なるべく早くとはいいますが、その場で解決策を提示できないクレームもあるでしょう。 


対応策を検討する場合でも、「今日の○時までに折り返す」「明日の午前中○時に連絡する」といった具体的な約束は必須。 


お客様に「放置されている」と思われてしまっては、おさまるクレームもおさまりません。 

4.再度のお詫びと感謝

出典情報:ssl-stat.amebame.com

解決策を提示したら、そこで終わりではありません。 

再度のお詫びと、感謝の気持ちを述べることが大事です。 



不満を持った人がクレームの電話を入れる割合は100人のうち4人だそうです。 

1件クレームがでたら「多くの人がそう思っている」「リスク管理の必要がある」と考えていいです。 



クレーマーは、会社にとって解決しなくてはならない問題を代表して連絡してくれているお客様なのです。

 

感謝しなくては。 

 

 

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